Mùa sales của Q4-2021 đã kết thúc, cũng như mọi năm. Sau mùa sales thì anh chị em seller làm E-commerce, Dropshipping, POD… hay gọi vui là mùa dispute sắp đến. Lí do gọi là “mùa dispute” là bởi vì khách hàng gặp vấn đề hoặc không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ sau khi mua sắm online, hoặc đơn giản là đơn hàng không kịp đến tay khách vào dịp Christmas ngày 24/12.

Giải quyết các vấn đề với khách lúc này nếu không cẩn thận thì sẽ bị ăn mưa refund và hậu quả là die cổng thanh toán, refund all.

Tuỳ vào khách khó hay dễ mà bạn có thể tham khảo các cách mình đã từng dùng:

Case 1: Khách gửi mail complain hàng đến trễ, chưa nhận được, qua Christmas rồi mà hàng chưa tới nơi để tặng người thân. Khách rất thất vọng về dịch vì …blah blah…”

Reply email: Xin lỗi vì hàng đến trễ vì vận chuyển, cái này là do bên hãng vận chuyển chứ không phải do cty tao. Tao rất thông cảm với mày và để đền bù cho việc này, tụi tao sẽ refund mày 50%, mày vui lòng chờ thêm một thời gian nữa hàng sẽ đến.

Case 2: “Please refund, the shipping is so slow”. Kiểu khách rõ ràng này là hàng chậm quá muốn xin refund, để nó có thể mua ở chỗ khác làm quà tặng. Mà hàng thì đã ship rồi, kêu nó return thì hầu như ít đứa nào nhận refund rồi mà còn return hàng lắm nên.

Reply email: Hàng đang trên đường đến, nếu có trễ hơn chút thì tụi tao sẽ đền bù bằng cách offer 30% ( nếu khách không chịu thì cho hẳn 50%). Hi vọng mày thông cảm.

Case 3: “Please refund or I will contact my bank”

Reply email: Khi đã offer các cách refund mà khách không chịu thì các bạn có thể viện lí do covid và mong thông cảm. Tuy rằng hơi miễn cưỡng một chút, nhưng sẽ có 1 số khách thông cảm và chấp nhận refund.

Tip: Nếu các bạn nhất định phải refund và return thì thêm vào refund policy 1 dòng là các bạn có thu restocking fee, thu bao nhiêu là tuỳ các bạn. Thường từ $10-15. Phí return hàng khách chịu. Nghĩa là nếu khách muốn return và refund thì total phải chịu tầm $20-25. Tạo tiền đề cho việc dễ dàng refund 50% cho khách và khách giữ hàng. Đa số khách hàng mình áp dụng cách này thì họ đều chấp nhận. Nhưng việc họ quay lại mua hàng hay không thì việc đó tuỳ vào sự tương tác và kỹ năng email chăm sóc khách hàng của các bạn.

Cùng 1 nội dung email nhưng người viết email giỏi người ta sẽ dễ dàng được khách thông cảm hơn.

Chúc các bạn ngày cuối năm vui vẻ.